随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、产品、 营销手段等都很容易被竞争对手模仿,而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

　　也就是说,在市场经济条件下,商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首.位，为客户提供规范化、 人性化的服务,以满足客户需求,是现代企业面临的强挑战。所以,现代企业须在服务上下功夫,才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

　　对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需 要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

　　什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等, 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作

　　艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。

　　有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。